Time to First Response

Time to First Response (FRT) — час від створення звернення/тікета до першої відповіді агента. Показник напряму впливає на сприйняття сервісу та виконання SLA, корелює з CSAT, NPS і повторними зверненнями. Важливо чітко визначити «годинник» (календарні чи бізнес-години), моменти старт/стоп і винятки.

Що вимірює показник

Швидкість початку взаємодії з клієнтом у каналах телефон/чат/email/in-app, у розрізі пріоритетів, команд, мов/регіонів, тем звернень і черг. Окремо виділяйте автоматичні авто-відповіді та відповіді бота.

Розрахунок

  • FRT = Час першої відповіді агента − Час створення тікета/звернення
  • Median (P50), P90 FRT — базові метрики стабільності
  • FRT SLA Compliance, % = Тікети з FRT ≤ ціль / Всі релевантні × 100
  • Для телефонії: ASA (average speed of answer); для чату — «перший меседж агента»
  • Узгодьте правила пауз (Waiting for Customer), бізнес-години, таймзони та свята

Не рахуйте авто-відповіді як першу відповідь агента, якщо це не прописано в політиці SLA.

Джерела даних

CRM/Helpdesk/ITSM (Zendesk, JSM, ServiceNow), телефонія/ACD/IVR, платформи чатів і месенджерів, in-app/веб-віджети, довідники пріоритетів і робочих календарів.

Інтерпретація

  • FRT↓ — кращий досвід; перевіряйте, чи не «косметична» це відповідь без вирішення
  • FRT↑ — черги/дефіцит потужності, нерівномірне планування змін, пікові години
  • Порівнюйте з TTR, FCR, CSAT та віком беклогу, щоб уникати геймінгу метрики

Корисні розрізи

  • Канал: телефон / чат / email / in-app
  • Пріоритет/Severity; тема звернення (reason code)
  • Команда/агент/зміна; регіон/мова/таймзона
  • Нові vs повторні звернення; години/дні тижня; пікові періоди

Візуалізації на дашборді

  • Тренд P50/P90 FRT та FRT SLA Compliance
  • Гістограма/щільність розподілу FRT і черг
  • Heatmap FRT за каналами/годинами/командами
  • Фанел: створено → в черзі → перша відповідь → вирішено
  • Кореляції FRT ↔ CSAT/FCR/TTR

Як ставити цілі

Приклади: чат — ≤ 1–2 хв, телефон (ASA) — ≤ 20–60 с, email — ≤ 1–4 год, пріоритет P1 — ≤ 15 хв 24×7. Узгодьте цілі по каналах/сегментах, чергові зміни, автотріаж/боти та політику ескалацій.

Типові помилки

  • Зарахування авто-відповідей як FRT агента
  • Мікс бізнес-годин і календарних; нечіткі моменти старт/стоп
  • Однакові SLA для різних каналів і пріоритетів
  • Ігнор таймзон/свят і пікових навантажень
  • Фокус на FRT без контролю TTR/FCR/CSAT

Запитання для обговорення

  • Де вузькі місця черги та як вплине автотріаж/боти?
  • Як перерозподілити зміни під пікові години без падіння якості?
  • Який ефект дасть цільова відповідь для VIP/пріоритетів P1–P2?
  • Чи коректно налаштовані бізнес-години й таймзони?