CSAT — задоволеність клієнтів

CSAT (Customer Satisfaction) показує, наскільки клієнти задоволені конкретною взаємодією, продуктом або сервісом. Це «операційний термометр» сервісу й виконання SLA, який доцільно аналізувати разом із NPS, CES, FCR та часом відповіді/вирішення.

Що вимірює показник

Оцінку задоволеності у розрізі каналів, подій (доставка, підтримка, відшкодування), команд/агентів, продуктів та причин звернення, а також часу й сегментів клієнтів.

Розрахунок

  • CSAT, % (Top-2 Box 1–5) = (Відповіді «4»+«5») / Усі валідні відповіді × 100
  • Для шкали 0–10 використовуйте Top-3 (8–10)
  • Response Rate, % = Відповіді / Запрошення × 100
  • FCR, % = Вирішено з першого контакту / Усі тікети × 100 (для кореляції)
  • За потреби застосовуйте ваги по каналах/сегментах для звітності рівня компанії

Відокремлюйте transactional і relational CSAT, зафіксуйте метод Top-Box у політиці вимірювання.

Джерела даних

CRM/Helpdesk, телефонія/IVR, чат-платформи, in-app/email/SMS опитування, OMS/WMS/кур’єри (події доставки), модуль повернень/відшкодувань, довідники reason code та сегментів.

Інтерпретація

  • CSAT↑ & FCR↑ — стабільні процеси та виконані очікування
  • CSAT↓ при довгому FRT/Resolution — проблеми SLA/потужності
  • CSAT↑, але Reopen/Repeat Contact↑ — закриття без фактичного вирішення
  • Оцінюйте різницю за каналами/складністю кейсів і перевіряйте bias вибірки

Корисні розрізи

  • Канал / команда / агент
  • Продукт / послуга / SKU; причина звернення
  • Сегмент клієнта; регіон / мова
  • Перша vs повторна взаємодія; SLA (FRT/Resolution)

Візуалізації на дашборді

  • Тренд CSAT і Response Rate
  • Heatmap каналів/команд/причин
  • Pareto проблем, що знижують CSAT
  • Кореляції CSAT ↔ FCR/FRT/Resolution
  • Розподіл оцінок і частка коментарів/тональність

Як ставити цілі

Зафіксуйте метод Top-Box, вікно тригеру опитування та частоту, ліміти запрошень, нейтральні формулювання. Орієнтири: CSAT 85–95%, Response Rate ≥ 15–30%, FCR ≥ 70–85%. Запустіть замкнутий цикл з RCA/CAPA.

Типові помилки

  • Змішування transactional і relational вимірів
  • Порівняння каналів без урахування складності кейсів
  • Середній бал замість Top-Box
  • Ігнор Response Rate і bias вибірки
  • Навідні формулювання; надмірні запрошення

Запитання для обговорення

  • Які топ-5 причин формують 80% негативу і як їх прибрати?
  • Які зміни SLA/скриптів підвищать CSAT без зростання AHT?
  • Як змінюється CSAT у піки та між каналами?
  • Чи працює замкнутий цикл: коментар → RCA → CAPA?