First Contact Resolution

First Contact Resolution (FCR) — частка звернень, повністю вирішених під час першого контакту без повторних звернень, ескалацій чи переадресацій протягом узгодженого вікна (напр., 24–72 год). Високий FCR знижує навантаження на команди, підвищує CSAT/NPS і зменшує витрати на обслуговування.

Що вимірює показник

Здатність команди закривати питання за першу взаємодію у каналах телефон/чат/email/in-app, з урахуванням пріоритетів, типів запитів (reason codes), сегментів клієнтів і складності кейсів. Важливо відрізняти вирішення на першому контакті від «косметичного закриття».

Розрахунок

  • FCR, % = Звернення, вирішені за перший контакт / Усі релевантні звернення × 100
  • Eligibility: виключайте дублікати, спам, запити, що потребують обов’язкових follow-up (KYC, технічні виїзди)
  • Вікно перевірки: повторні контакти за тією ж темою протягом 24–72 год анулюють FCR
  • Verified FCR (за відгуком клієнта) vs Operational FCR (за статусами системи)
  • Телефонія: рахуйте без холодних переадресацій; чат — одна сесія без повторного звернення; email — один тред

Зафіксуйте правила: що таке «той самий запит», як ідентифікуються повтори (ticket linking), яке вікно та чи враховуються боти/автовідповіді.

Джерела даних

CRM/Helpdesk/ITSM (тріаж, статуси, пов’язані тікети), телефонія/ACD/IVR, платформи чатів, аналітика продукту (ідентифікація повторів), QA-моніторинг розмов, опитування CSAT/пост-контактні мікроопитування.

Інтерпретація

  • FCR↑ — якісна діагностика, знання бази/скриптів, доступ до інструментів вирішення на першій лінії
  • FCR↓ — розриви у знаннях, відсутність прав доступу, складні процеси верифікації, нестача інтеграцій
  • Оцініть баланс із AHT: надмірне скорочення часу може знижувати FCR і CSAT
  • Порівнюйте FCR з Repeat Contact, Reopen Rate, CSAT і ескалаціями

Корисні розрізи

  • Канал (телефон/чат/email/in-app) і мова/регіон
  • Тип звернення (reason code), продукт/послуга
  • Пріоритет/Severity; нові vs повторні клієнти
  • Команда/агент/зміна; час доби/день тижня; VIP/SLА-сегменти

Візуалізації на дашборді

  • Тренд FCR% і Repeat Contact% із цільовими коридорами
  • Heatmap FCR за каналами/командами/темами
  • Pareto причин, що заважають FCR (прав доступу, інтеграції, знання)
  • Кореляції FCR ↔ CSAT/NPS/AHT/TTR
  • Фанел: створено → перший контакт → вирішено на 1-му → ескалація/повтор

Як ставити цілі

Визначте цілі за каналами: телефон/чат 70–85%, email 50–70% (ринкові орієнтири залежать від домену). Окресліть вікно валідації (напр., 48 год), вимоги до linking повторів, доступи першої лінії, сценарії ескалацій і knowledge-centered service.

Типові помилки

  • Зарахування «автовідповіді» або бота як FCR агента
  • Надто коротке/довге вікно перевірки повторів
  • Відсутність зв’язування тікетів → занижений Repeat/завищений FCR
  • Орієнтація лише на FCR без контролю CSAT/Quality Score
  • Нерівні умови між каналами/пріоритетами

Запитання для обговорення

  • Які теми найчастіше потребують повторів і чому?
  • Які доступи/інтеграції першій лінії потрібні для зростання FCR?
  • Який вплив тренінгів/скриптів/бази знань на FCR і AHT?
  • Чи коректно працює механіка linking повторних звернень?