NPS — індекс лояльності

Net Promoter Score (NPS) вимірює готовність клієнтів рекомендувати ваш продукт/сервіс іншим. На основі відповіді за шкалою 0–10 респондентів поділяють на детракторів (0–6), нейтралів (7–8) і промоутерів (9–10). Показник корелює з утриманням, зростанням виручки та LTV і слугує «стратегічним барометром» клієнтського досвіду.

Що вимірює показник

Сприйняття бренду та ймовірність рекомендації у розрізі каналів, сегментів і продуктів. Відрізняйте transactional NPS (після конкретної події) від relational NPS (періодичні опитування всієї бази).

Розрахунок

  • Promoters, % = Відповіді 9–10 / Усі валідні відповіді × 100
  • Detractors, % = Відповіді 0–6 / Усі валідні відповіді × 100
  • NPS = Promoters% − Detractors% (діапазон від −100 до +100)
  • Response Rate, % = Відповіді / Запрошення × 100
  • Додавайте відкриті коментарі для аналізу причин та тематик

Зафіксуйте політику: частота опитувань, вікно тригеру, канали доставки (email/SMS/in-app), мови, виключення нещодавніх респондентів.

Джерела даних

Платформи опитувань (email/SMS/in-app), CRM/Helpdesk, аналітика продукту, дані про покупки/утримання, модуль доставок/сервісу, класифікатор причин/тем.

Інтерпретація

  • NPS↑ — сильний бренд/досвід; очікування виконуються або перевищуються
  • NPS↓ — сигнали проблем у якості, сервісі, ціні чи зручності; шукайте теми в коментарях
  • Важливо відслідковувати тональність і теми: доставка, підтримка, UX, ціна, асортимент
  • Порівнюйте з churn/retention, повторними покупками та LTV

Корисні розрізи

  • Сегмент B2C/B2B/VIP; регіон/мова
  • Канал: онлайн/офлайн, доставка/підтримка
  • Продукт/SKU/послуга; версія застосунку
  • Нові vs лояльні клієнти; частота/сума покупок

Візуалізації на дашборді

  • Тренд NPS та Response Rate у часі
  • Розкладка Promoters/Passives/Detractors
  • Heatmap NPS по каналам/сегментам/продуктам
  • Теми/теги коментарів із часткою негативу/позитиву
  • Кореляції NPS ↔ Retention/LTV/повторні покупки

Як ставити цілі

Визначте цільовий діапазон NPS за ринком/сегментом, мінімальний Response Rate і SLA «закритого циклу»: зв’язок із детракторами ≤ 24–48 год, план дій (RCA/CAPA), контроль повторних звернень і компенсацій.

Типові помилки

  • Сприймати NPS як «середній бал»; ігнорувати частку відповідей
  • Змішувати transactional і relational виміри
  • Незбалансована вибірка (перекіс каналів/мов/сегментів)
  • Відсутність роботи з коментарями та детракторами
  • Порівняння брендів без урахування ринку/каналу/сезону

Запитання для обговорення

  • Які 3 теми формують більшість детракцій і як їх прибрати?
  • Чи працює closed-loop зворотний зв’язок і в які строки?
  • Який вплив NPS на churn та повторні покупки?
  • Де просідає NPS: канал, сегмент, продукт чи етап шляху?