Автоматизація — частка ручних операцій

Автоматизація (частка ручних операцій) показує, яка частина процесів виконується без участі людини або з мінімальною взаємодією. Високий рівень автоматизації скорочує витрати та час обробки, зменшує помилки і підвищує масштабованість. Важливо поєднувати автоматизацію зі стандартами якості, щоб не «прискорювати» неефективні процеси.

Що вимірює показник

Частку транзакцій/звернень/операцій, у яких були ручні кроки (копіювання даних, ручні погодження, ручні деплої, ручна маршрутизація), а також частку повністю «без дотику» (straight-through processing, STP). Для служби підтримки — частка тікетів, закритих без участі агента; для DevOps — частка автодеплоїв; для бек-офісу — автоматичні оплати/звірки.

Розрахунок

  • Manual Share, % = Операції з ручними кроками / Усі операції × 100
  • Automation Rate, % = 100 − Manual Share
  • STP (Touchless), % = Операції без жодного ручного кроку / Усі операції × 100
  • Assisted Automation, % = Операції з 1 кліком/макросом / Усі операції × 100
  • Manual Steps per Case = Σ ручних кроків / К-сть кейсів
  • RPA Coverage, % = Операції, де задіяно RPA-бот / Усі операції × 100
  • CI/CD Automation, % = Автодеплої / Усі деплої × 100
  • Auto-Resolution, % (Support) = Закрито авто/ботом / Усі тікети × 100

Зафіксуйте «що таке ручний крок»: фізичні кліки/введення, ручні погодження, копіювання між системами, ручні імпорти. Окремо враховуйте винятки/перевірки якості (human-in-the-loop).

Джерела даних

ITSM/CRM/Helpdesk (журнали дій), BPM/Workflow (статуси кроків), оркестратори RPA, логи інтеграцій/API, CI/CD (деплої/пайплайни), ERP/1С/банківські шлюзи (звірки/платежі), системи аналітики подій та аудиту.

Інтерпретація

  • Manual Share↑ — відсутність інтеграцій/API, нестандартизовані процеси, ручні погодження, дані низької якості
  • STP↑ з падінням якості — ризик «перешвидшення»; перевіряйте помилки/переробки
  • Поєднуйте з SLA/CSAT, AHT, Error Rate, Rework% і витратами на операцію
  • Пріоритезуйте автоматизації за формулою: обсяг × повторюваність × помилки × час

Корисні розрізи

  • Процес: підтримка/бек-офіс/логістика/фінанси/DevOps
  • Канал/система: email/чат/API/RPA/ERP/CRM
  • Тип кейсу: стандартний vs виняток; ризик/критичність
  • Команда/зміна/регіон; джерело даних/постачальник

Візуалізації на дашборді

  • Тренд Automation Rate і STP% із цільовими коридорами
  • Pareto ручних кроків/процесів за трудомісткістю
  • Heatmap ручних операцій по системах/командах
  • Before/After для запусків автоматизацій (час/помилки/вартість)
  • Кореляції з SLA, AHT, Error Rate, Backlog

Як ставити цілі

Орієнтири: STP ≥ 50–80% для стандартних транзакцій; Automation Rate ≥ 70–90% у зрілих процесах; скорочення Manual Steps per Case на 30–50%. Впровадьте чергу ініціатив (pipeline), гейт на якість/винятки, моніторинг з «kill-switch», ROI-метрики (економія часу/помилок/вартості).

Типові помилки

  • Автоматизувати хаотичний процес без стандартизації
  • Ігнор якості/винятків і відсутність ручного маршруту (fallback)
  • Локальні макроси без підтримки та моніторингу
  • Неправильний облік ручних дій (неповні логи, «сіра» робота)
  • Немає зворотного зв’язку користувачів і метрик помилок

Запитання для обговорення

  • Які 5 операцій дають 80% ручної праці і який їхній ROI автоматизації?
  • Чи є «вузькі місця» інтеграцій/API та які швидкі перемоги можливі?
  • Які правила винятків і human-in-the-loop потрібні для якості?
  • Як відстежуємо ефект: час, помилки, витрати, SLA/CSAT?